Las RRSS como palanca para retener clientes y aumentar ventas
Las RRSS no son solo para mostrar los productos y vender, los clientes cada vez más las utilizan como un canal de comunicación con las marcas y debemos ser capaces de usarlas como herramienta para retener clientes y aumentar las ventas.
El 74% de los consumidores confían en las redes sociales para ayudarles en la decision de compra y el 71% tiene más probabilidades de realizar una compra, basado en una referencia de redes sociales.
Si bien el diseño y la texto de las publicaciones y anuncios son importantes, los comentarios tiene el mismo poder de influencia. La queja de un cliente puede tener un impacto menos desastroso en la decisión de compra de un comprador si respondemos y buscamos una solución para el cliente.
Hoy vemos 4 recomendaciones para poder contestar a los clientes en redes sociales en todo momento
Tómate tu tiempo para comprender completamente el problema.
Aunque responder rápidamente a un problema es importante, más importante es entender el contexto y el problema para darle una correcta solución. No es lo mismo un cliente nuevo que no conoce el producto ( y que necesitará una respuesta mas amplia), que un cliente recurrente con una duda técnica que posiblemente ande buscando un dato muy concreto.
Analice la situación y ofrezca la mejor respuesta
Elabora tu respuesta siguiendo estas pautas
Una vez que tenga toda la información construya su respuesta bajo estas indicaciones:
Para preguntas sobre productos: responda la pregunta directamente y respalde su respuesta con información y detalles reales y específicos del producto.
Para reseñas positivas, agradezcaselo al cliente con el tono de la marca y hágale saber que está aquí para ayudarlo si tiene alguna pregunta.
En el caso de reseñas negativas, simpatice con el cliente, acepte sus comentarios, comparta la solución potencial y dirija al cliente hacia su servicio de asistencia técnica, base de conocimientos o equipo de atención al cliente (según corresponda).
Para cuestiones contenciosas, es posible que deba presentar su respuesta a su equipo de relaciones públicas o comunicaciones, especialmente si el tema es sobre sostenibilidad, equidad, diversidad e inclusión, o las creencias o acciones políticas de los fundadores.
Responde al comentario y etiquetalo
Una vez tenga tenga la respuesta correcta, adelante y escríbala. No olvide etiquetar a la persona a la que está respondiendo. Si el cliente mencionó un problema importante de atención al cliente, asegúrese de que sus compañeros reciben dicho comentario a través de la herramienta interna que tengan establecida.
Asegurate de hacer seguimiento del problemas hasta su resolución
Si se trata de un problema importante (el cliente desea una devolución o no ha recibido su producto), haga un comentario de seguimiento y etiquetalo para asegurarte que ha visto tu respuesta.
Resumiendo
Sigue estas recomendaciones y usa tus RRSS como un canal de fidelizacion y de ventas adicional en tu estrategia DIGITAL.
