7 técnicas de persuasión usadas en ONLINE
UX o CX o CRO o CXO son siglas en inglés para definir, con lindas palabras, una disciplina que se centra en cómo piratear el cerebro humano aprovechándose de sus debilidades y basándose en los sesgos cognitivos (de Kahneman).
Cada botón que vemos en una web, su color, su colocación, su copy, o cada funcionalidad que nos presentan en una web, una app o en RRSS, está justificado por las estrategias de diseño y comportamiento del ser humano. Y todo ello con un único fin: persuadirnos para hacer algo.
Todas estas técnicas de persuasión las podemos agrupar en 7 grandes grupos: reducción, tunelización, personalización, sugerencia, autocontrol, vigilancia y condicionamiento.
✍️ Reducción: Su objetivo es simplificar o reducir el número de pasos o de momento de fuga del usuario. Eso que tantas veces demandamos de simplificar y REDUCIR los pasos para la compra.
✍️ Tunelización. Cuando saltamos a una página de checkout distinta o eliminamos opciones del menú en el carrito, estamos Tunelizando al cliente. Acaba de entrar en el paso 2 de nuestro embudo y luchamos para que no se vaya. Ese ejercicio de guiarlo, de eliminar puertas para que vaya es el proceso de Tunelizar. De generar un embudo por el que llevarlo y que no haya vuelta atrás. En esto Amazon lo hace muy bien en ciertos momento donde te saca de la web y te lleva a su checkout sin aparente opción de vuelta atrás.
✍️ Personalización: Todos luchamos por un trato único, y eso también incluye cuando vemos contenido hecho solo para nosotros. Lookfantastic ya trabajaba hace 4 años en personalizar su home para cada usuario que la visitara. Conseguir un diseño y contenidos personalizados en la forma de asegurarse un sentimiento de pertenencia y de exclusividad de los usuarios.
¡Ojo! Un uso excesivo puede acarrear una sensación de ser perseguido o de ser observado por parte del cliente.
✍️ Sugerencia. No todo el mundo sabe lo que quiere o lo que necesita. Poder sugerir productos o tendencias es otra de las técnicas más usadas. ya sea como complemento a un producto en la PDP, o en la cesta de la compra como producto complementario, es un básico de todos los ecommerce.
✍️ Autocontrol. Aquí podemos incluir los planes de puntos o fidelización que se enfocan a que el usuario pueda tener el control de lo que pasa. Ofrecemos un seguimiento de resultados y de acciones al usuario. Y sobre todo damos la opción de cambiarlo y lograr resultados distintos. Pensemos en todas las opciones y “poder” que damos al cliente para que elija que quiere y que no quiere.
✍️ Vigilancia. Observa a tu cliente, aprende, copia y réplica. Te suena el concepto Look a Like? Creamos audiencias similares en base a nuestro mejores clientes. Nosotros hacemos una segmentación base de nuestro cliente, pero son ellos los que realmente se clasifican, y hay que saber mirarlos e identificarlos.
✍️ Condicionamiento. Funcionamos con premios o castigos. Y aunque en el mundo online vemos más el concepto de PREMIO, usamos mucho el concepto “CASTIGO” en forma de amenaza para llevar a nuestro cliente a una acción o conducta. Todos los mensajes del tipo “solo 2 unidades”, “hace 20seg alguien compro eso”, se pueden interpretar como disparadores de tiempo, pero igualmente ahondan en el premio o el castigo de no conseguirlo.
Y porque seguimos cayendo una y otra vez? Por la DOPAMINA.
Cada vez que conseguimos llegar al final de un proceso, completar una rutina que nos proponen, conseguir unos LIKES o reconocimiento social, nuestro cerebro evalúa las recompensas y genera un premio: DOPAMINA. Esta sustancia se libera cuando conseguimos o hacemos algo placentero y es la mejor droga “legal” del mundo.
Por eso, todo lo que hemos visto antes, está enfocado a que nuestro cerebro esta sustancia, porque si lo conseguimos el segundo gran mantra del marketing vendrá solo: La REPETICIÓN del cliente.
Aunque más que una repetición, podríamos hablar de un cerebro que quiere más, pero eso lo dejamos para otro día.